6TIJDSCHRIFT VOOR DE VOLKSHUISVESTING NUMMER 6 DECEMBER 2014BETAALBAAR ONDERHOUDCORPORATIEBEZIT VEREISTCULTUUROMSLAGHet vermogen van woningcorporaties neemt afen de woonlasten van huurders nemen toe. Diecombinatie van factoren maakt het van cruciaalbelang om de kosten van onderhoud en renovatiezo beperkt mogelijk te houden, zonder concessieste doen aan de kwaliteit van de ingreep. Het iseen opgave die om meer vraagt dan een ad-hoc-oplossing, zo blijkt. "Dit vereist in feite eencultuuromslag. En zoiets doe je er niet eventussendoor."ACHTERGRONDDOOR ERIC HARMS, FREELANCE JOURNALIST @EMHARMSWoningcorporaties verwachten de komende jarenmeer te gaan investeren in de verbetering van hetwoningbezit. Niet alleen stijgt het aantal woningendat verbeterd zal worden, ook neemt de investeringper woningverbetering toe. Dat blijkt uit het rap-port 'Volkshuisvestelijke voornemens woningcorporaties', dat inopdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken enKoninkrijksrelaties werd uitgevoerd door ABF Research en eind sep-tember werd gepubliceerd.In 2013 zijn 17.900 ingrijpende verbeteringen uitgevoerd. Dat zijn erweliswaar 3.200 minder dan in 2012, maar desondanks bleef het inves-teringsvolume voor verbeteringen, klein en ingrijpend, stabiel op 1,2miljard euro. ABF houdt rekening met een inhaalslag: "Voor dekomende vijf jaar zijn corporaties voornemens om 200 miljoen europer jaar meer uit te geven aan verbeteringen. Vooral de eerste driejaren lijkt sprake te zijn van een `inhaalslag'. Daarna daalt het te inves-teren bedrag naar het niveau van 2013."De gemiddelde kosten voor verbeteringen (ingrijpend en niet-ingrij-pend) stegen in 2013 van 9.400 euro naar 11.400 euro per huurwoonge-7TIJDSCHRIFT VOOR DE VOLKSHUISVESTING NUMMER 6 DECEMBER 2014ACHTERGRONDlegenheid. Ook hier wordt rekening gehouden met een toename. "Voorde periode 2014-2018 gaan corporaties ervanuit dat de gemiddelde kos-ten per verbetering stijgen tot 14.700 euro. Deze stijging hangt moge-lijk samen met het feit dat corporaties de komende jaren hun bezitminder vernieuwen via nieuwbouw en sloop, maar de kwaliteit vanhun bestaande woonvastgoed op peil houden door extra verbeterin-gen."STIJGENDE WOONLASTENHuurders op hun beurt komen steeds vaker in de problemen door stij-gende woonlasten, zo bleek eind oktober nog uit het rapport`Kwetsbaarheid van regionale woningmarkten - Financi?le risico's vanhuishoudens en hun toegang tot de woningmarkt', dat is opgestelddoor het Planbureau voor de Leefomgeving (PBL).Volgens het PBL hebben steeds meer huurders een inkomen dat ontoe-reikend is voor de netto huur en de kosten van levensonderhoud. "In2012 had 13 procent van de huurders een betaalrisico; een verdubbelingten opzichte van 2002. In absolute aantallen hadden in 2012 circa384.000 huurders een betaalrisico; drie keer zo veel als onder eigenaar-bewoners. Sociale huurwoningen worden steeds meer bewoond doorhuishoudens met een laag inkomen met een huurtoeslag. Juist dezehuishoudens hebben vaker een betaalrisico. Had in 2002 `slechts' 6procent van de huurtoeslagontvangers een betaalrisico, in 2012 was ditopgelopen tot circa 21 procent."De economische crisis is een van de voornaamste oorzaken. "Door detoenemende werkloosheid en achterblijvende loonontwikkeling zijn ersteeds meer huurders van wie het inkomen niet langer toereikend is."Maar ook de gestegen huurprijzen spelen een rol. "Het is denkbaar datDegemiddeldekostenvoorverbeteringen(ingrijpendenniet-ingrijpend)stegenin2013van9.400euronaar11.400europerhuurwoongelegenheid(Foto:WerryCrone/HollandseHoogte)8TIJDSCHRIFT VOOR DE VOLKSHUISVESTING NUMMER 6 DECEMBER 2014de recente jaarlijkse huurverhogingen, die boven de inflatie mogenuitstijgen, voor sommige huurders de welbekende druppel zijn, vooralvoor huurders die n?t niet (meer) in aanmerking komen voor huurtoe-slag."Voeg daaraan toe het feit dat de vermogenspositie en verdiencapaciteitvan woningcorporaties door onder andere de verhuurdersheffing ende situatie op de woningmarkt flink zijn aangetast, en het is duidelijkdat corporaties alle reden hebben om zich te buigen over de vraag hoehet onderhoud van de woningvoorraad zo goed maar ook zo goedkoopmogelijk kan worden uitgevoerd."Je moet niet gelijk achter de euro's aanhollen,maar de tijd nemen om elkaars rollen enstandpunten te begrijpen"INITIATIEF TOT VERNIEUWINGSteeds meer woningcorporaties beraden zich inmiddels op de vraaghoe deze doelstelling kan worden bereikt en nemen het initiatief totvernieuwing. Bijvoorbeeld door te investeren in duurzaamheidsmaat-regelen. Hiermee kunnen immers de kosten van een ingreep (deels) viade energierekening worden terugverdiend. Dat is onder andere hetstreven van de in de zomer van 2013 gesloten deal `Stroomversnelling'.In dat kader doen vier bouwers en zes woningcorporaties ervaring opmet het duurzaam renoveren van 11.000 woningen, en op termijn zelfs111.000 woningen, zodanig dat de woonlasten voor de huurders in demeeste gevallen gelijk zullen blijven. Volgens de initiatiefnemers kandit worden bereikt door huurders hun energielasten te laten betalenaan hun corporatie. De opbrengst daarvan investeren de corporatiesvervolgens in de renovatie van de woningen, waarvoor de bouwers ophun beurt duurzaam gerenoveerde nul-energiewoningen opleveren.Ketensamenwerking trekt, naast innovatieve contractvormen, even-eens de aandacht. Dat bleek wel uit het grote aantal deelnemers aanhet congres `Ketensamenwerking in de renovatiemarkt', dat eind sep-tember werd gehouden door Aedes, UNETO-VNI, OnderhoudNL enBouwend Nederland. De voornaamste horde die opdrachtgevers enopdrachtnemers moeten nemen om succesvol te kunnen samenwer-ken is het onderlinge wantrouwen, zo bleek. Daarom is het van belangdat de diverse partijen elkaars beelden delen, vertrouwen in elkaarhebben en de wederzijdse belangen snappen, merkte een van de spre-kers op. "Je moet niet gelijk achter de euro's aanhollen, maar de tijdnemen om elkaars rollen en standpunten te begrijpen." Op hetzelfdecongres sprak Bas Sievers namens Wonen Limburg uit Roermond. Decorporatie bezit 26.000 objecten door heel Limburg. "Daaraan werktenvoorheen 260 verschillende partijen", aldus Sievers. "Dat is nu terug-gebracht tot acht ketenpartners. Zij zijn het vaste aanspreekpunt voorde corporatie." Met alle positieve gevolgen van dien: "Door ketensa-menwerking kunnen we sneller, goedkoper en beter een product leve-ren."Ook voor het Bouwwerk Informatie Model of BIM, een virtuele omge-ving waar alle bij de bouw of verbouwing betrokken partijen aan eenen hetzelfde plan werken, is de belangstelling aan het toenemen. Zoheeft Eigen Haard uit Amsterdam inmiddels een eigen protocol ont-wikkeld voor al haar bouwprocessen, maar met name voor het onder-houd. De verwachting is dat hiermee zeker 15 procent op de faalkostenkan worden bespaard.KOSTENBEHEERSING EN EFFICIENCYKortom: er zijn initiatieven genoeg, weet ook Maarten Georgius vanAedes, vereniging van woningcorporaties. "Overal in de sector richt defocus zich ook op kostenbeheersing en efficiency, dus ook voor watbetreft het bouwen en onderhouden van vastgoed. Het is voor iederecorporatie van groot belang om de opgave zo effici?nt en goedkoopmogelijk te realiseren, zonder al te veel concessies aan de kwaliteit tehoeven doen. Mede ook vanwege het feit dat er in corporatielandsteeds serieuzer wordt gesproken over het streven om voortaan alleennog rendabel te bouwen en te renoveren."Toch is hierbij wel een kanttekening te plaatsen. Georgius: "Het gaatallemaal nog te langzaam. Er worden te veel en te kleine stapjes gezet.Vaak is het ook nog erg persoonsgebonden en project of proces gedre-ven en nog te weinig een organisatievraagstuk. Er wordt zelden orga-nisatiebreed gekeken naar vragen als: hoe kopen we in, hoe werken wemet de markt samen, welke strategie passen we toe, hoe gaan we risi-co's verdelen? Als je op die punten een duidelijk verhaal ontwikkelt,dat intern afstemt met de collega's en ook in het MT en bestuur vast-gelegd krijgt, dan heb je een belangrijke stap in de goede richtinggezet. Maar daar hebben we als sector dus nog een flinke slag te slaan."Dat heeft deels met cultuur te maken, denkt hij. "In deze sector zijn deprikkels om zo effici?nt mogelijk te werken in het verleden niet altijdeven optimaal gevoeld. Veel corporaties bouwen en onderhouden ooknog het liefst op traditionele wijze, en daar horen mensen bij metbepaalde competenties en vaardigheden. Om die allemaal van linksnaar rechts te bewegen vergt van de organisatie als zodanig niet min-der dan een cultuuromslag. En zoiets is niet even op een vrijdagmid-dag in te plannen. Integendeel, dat kost tijd en moeite."STAPPEN VOORWAARTSHet is met andere woorden logisch en verklaarbaar dat veel corporatiesnog niet zover zijn. "Maar dat het anders en vooral ook beter moetstaat voor iedereen vast. Het aantal miljarden dat in onderhoud ennieuwbouw gaat zitten is aanzienlijk. Als je daar stappen voorwaartszet op het gebied van efficiency kan je veel geld besparen", aldusGeorgius.Om woningcorporaties daarbij te ondersteunen heeft Aedes de bro-chure `Op weg naar regisserend opdrachtgeverschap' gepubliceerd. Debrochure is de onderliggende visie onder een aantal activiteiten waar-mee Aedes corporaties ondersteunt om meer volgens die visie te gaanwerken. Die activiteiten zijn bijvoorbeeld de RouteplannerOpdrachtgeverschap (ROP) die corporaties helpt bij het kiezen van eensamenwerkingsvorm, en de Leergang Professioneel opdrachtgever-schap die Aedes met Nevi speciaal voor corporaties heeft ontwikkelden in januari van start gaat.In de brochure zelf wordt een lans gebroken voor de corporatie alsregisseur, die de markt veel meer verantwoordelijkheid geeft voor hethalen van de vereiste kwaliteit van het eindproduct. "Een andere rolvan opdrachtgever ?n opdrachtnemer leidt tot besparingen, korteredoorlooptijden, een hogere kwaliteit en een hogere klanttevreden-heid."Georgius: "We moeten oppassen dat het geen hype wordt, en dat ver-eist in de eerste plaats goede en afgewogen keuzes. Ik ben daarom alblij als de corporaties het erover hebben en zich bewust zijn van dekeuzes die ze moeten maken om tot een succesvolle inkoopstrategie tekomen. Voor ons als brancheorganisatie is het in dat kader vooral eenzaak van inspireren en verleiden. We kunnen onze leden nu eenmaalgeen dictaten opleggen. Maar ik heb er alle vertrouwen in dat die cul-tuuromslag gaat plaatsvinden. Wie de markt niet of onvoldoende uit-ACHTERGROND9TIJDSCHRIFT VOOR DE VOLKSHUISVESTING NUMMER 6 DECEMBER 2014daagt, staat over een paar jaar als sufferd te kijk, omdat hij de vruch-ten daarvan niet heeft weten te plukken."KLAARSTOMEN VOOR KETENSAMENWERKINGOmnia Wonen uit Harderwijk hoeft daar niet bang voor te zijn, want isinmiddels al volop aan het oogsten. Deze corporatie besloot in 2008 omde organisatie klaar te stomen voor ketensamenwerking en een nieuwerol als regisserend opdrachtgever, en is er daardoor anno 2014 ingeslaagd de kosten van onderhoud met meer dan helft terug te dringen.Mark Drost is procesmanager bouwen en onderhouden van OmniaWonen. "Indertijd was er veel discussie over de problemen die de meertraditionele manier van werken met zich meebracht: hoge faalkosten,de klant niet optimaal kunnen bedienen, et cetera. Het leidde tot devraag op bestuurlijki en directieniveau of we het niet anders, effectie-ver en slimmer zouden kunnen organiseren. We hebben het echt alsorganisatievraagstuk opgepakt. Wat lastig is, omdat niet iedereen er indezelfde mate voor open stond."Voor Omnia Wonen betekende het concreet dat de organisatie werdgetransformeerd van afdeling-gestuurd naar proces-gestuurd. "Wehebben het afdelingsdenken rigoureus overboord gegooid. Dat werktenamelijk totaal niet effici?nt; van een eenheid was al evenmin sprake.Nu werken we procesgericht. Dat betekent dat alle hoofdprocessen endeelprocessen concreet in kaart zijn gebracht, waar vervolgens de ver-schillende functionarissen aan zijn gekoppeld. Dat is een hele groteoperatie geweest, waarvan de introductie van ketensamenwerkingweliswaar belangrijk, maar wel slechts een onderdeel van was."SNELLER EN FLEXIBELERHet verklaart ook waarom het tot 2012 heeft geduurd voordat de eersteresultaten konden worden geboekt. De vraag of het daarmee lang heeftgeduurd is relatief, vindt Drost. "Want ook nu blijven wij doorontwik-kelen. We zijn continu bezig met de vraag of we het proces nog slim-mer kunnen inrichten? Het werk is dus nooit af. Over tien jaar ziet dewereld er weer heel anders uit, en ook dan moet je organisatie zo goedmogelijk op haar taken berekend zijn. Dat we dit hebben gedaan heeftons wel in een betere positie gebracht. We zijn als organisatie nu instaat om sneller en ook flexibeler te reageren."Toch ligt daar volgens Drost niet de crux. "Als het gaat om ketensa-menwerking hoor je heel veel discussie over structuren en formats.Maar daar ligt volgens mij de kern van de opgave helemaal niet. Die zithem veel meer in het veranderingsproces van de medewerkers, decompetenties van de mensen die samen de kwaliteit van de organisatiebepalen. Samenwerken vraagt om hele andere vaardigheden dan voor-schrijven. Die omslag in denken en doen kost veel meer tijd dan for-mats bedenken en systemen inrichten. De aandacht die wordt besteedaan het menselijke aspect is van doorslaggevend belang voor het suc-ces van de operatie."Zo te zien heeft Omnia Wonen daar voldoende aandacht besteed. Wantde resultaten mogen er zijn. Na een korte periode van stijgende lastenzijn de kosten van het onderhoud inmiddels teruggebracht van 18 mil-joen naar 8,7 miljoen, waren er minder mensen nodig voor de begelei-ding van de diverse projecten, en is de kwaliteit van het geleverde werkgestegen, waardoor ook de klanttevredenheid is toegenomen. "Wat wijdoen, is gericht op de lange termijn", aldus Drost. "En wie de langetermijn voorop zet, zou wel gek zijn om dit niet doen. Maar dan nog:het is en blijft een strategische keuze om hiervoor te gaan. En die moetvoor alles op directieniveau worden gemaakt. Er zijn genoeg project-leiders en managers bij woningcorporaties werkzaam die dit ook zou-den willen. Maar ga eerst maar eens aan tafel zitten met de directeur-bestuurder om te achterhalen of hij of zij dit ook echt wil."KLANT AAN HET ROEROok Woonbedrijf uit Eindhoven werkt volgens de principes van keten-samenwerking, aldus algemeen directeur Ingrid de Boer. "Het isinmiddels een containerbegrip aan het worden, maar wij werken voorons onderhoud al heel lang samen met een beperkt aantal regionalebouwbedrijven. Daarmee proberen we een dusdanige relatie op te bou-wen, dat door vertrouwen in elkaar te hebben en betrouwbaar te zijnde lucht uit de begrotingen verdwijnt. Uiteindelijk leidt dat dus ooktot een betere betaalbaarheid van het onderhoud."De onderliggende strategie is echter van geheel andere orde. BijWoonbedrijf bepalen de bewoners namelijk zelf of en in hoeverre eronderhoud aan hun woning wordt gepleegd. "Sinds 2006 is klantstu-ring een van de voornaamste koerslijnen van deze organisatie", lichtDe Boer toe. "En dat sijpelt langzaam maar zeker steeds verder door inonze organisatie. Met name de laatste jaren passen we heel veel klant-sturing toe in het onderhoud en de renovatie van onze complexen. Hetmooie is dat dit blijkt te leiden tot een betere betaalbaarheid. Als jeeen klant vraagt wat er aan zijn woning moet gebeuren, dan is hijnamelijk altijd bescheidener dan wat wij vanachter ons bureau zoudenhebben bedacht. Corporaties werken toch vaak vanuit een theoretischkader en hanteren bijvoorbeeld vaste termijnen om iets te vervangen.Maar de klant weet zelf eigenlijk veel beter wanneer iets wel of nietvervangen moet worden en welke verbeteringen er in of aan de woningmoeten worden doorgevoerd. Dat biedt veel meer ruimte voor maat-werk."BETER BETAALBARE VOORRAADDaarbij komt dat de klant ook prijsbewust is. "Hij weet zelf ook heelgoed dat, wanneer hij teveel of steeds meer vraagt, het uiteindelijk ooktot een hogere huurprijs leidt. Natuurlijk moet je er als corporatie voorwaken dat de waarde en kwaliteit van het vastgoed op de lange termijngegarandeerd blijft. Het mag niet tot verschraling van het bezit leiden.Maar daar is op dit moment geen sprake van. Het leidt wel tot eenbeter betaalbare voorraad. En dat is in deze tijd ook een heel belangrijkresultaat. Dat de woningen niet steeds duurder worden door renova-ties, maar juist betaalbaar blijven."Hoe dat in de praktijk werkt, legt De Boer uit aan de hand van een con-creet voorbeeld. "In de Eindhovense wijk Genderdal hebben we inoverleg en na afstemming met de bewoners eerst berekend hoeveelruimte er is voor een huurverhoging. Op basis daarvan is, opnieuw inoverleg met de bewoners, voor het onderhoud in de woning een pak-ket aan maatregelen samengesteld. Vervolgens is iedere bewoner vrijom op individuele basis uit het pakket maatregelen te kiezen. Op diemanier krijgt iedereen het onderhoudspakket dat hij of zij wil."Klantsturing als bedrijfsstrategie is inmiddels al routine aan het wor-den bij Woonbedrijf, aldus De Boer. "In het onderhoud loopt het aljaren en zien we ook tal van positieve resultaten. In de corporatie-benchmark van Aedes hebben wij bijvoorbeeld als grote woningcorpo-ratie het hoogste cijfer gescoord op klantwaardering, namelijk een 7,8.Dat is natuurlijk een prachtig resultaat. We gaan het nu ook in denieuwbouw steeds meer toepassen. En we proberen het elders aan deman te brengen, bijvoorbeeld als aspirant-lid van deStroomversnelling. Zo zijn we voortdurend op zoek naar nog meermogelijkheden om die klant aan het stuur te zetten. In ons recent vast-gestelde koersplan hebben we zelfs het voornemen uitgesproken omons te laten sturen door levensgebeurtenissen van de klant die hetwonen raken. Dat gaat ver, inderdaad. Maar wij geloven erin. Want uit-eindelijk zijn wij als corporaties er voor de klant. En niet andersom."ACHTERGROND