40TIJDSCHRIFT VOOR DE VOLKSHUISVESTING NUMMER 2 APRIL 2013ACHTERGRONDDigitaal is er nog een wereld te winnen in corporaties. Het levert enorme besparingen op en klantenkrijgen de regie. Bijvoorbeeld in de vorm van een woongebonden budget: een huurder bepaalt zelfwanneer hij een nieuwe keuken en/of badkamer wil en hoe hij het budget dat daarvoor staat wilverdelen over de keuken en de badkamer.CORPORATIES MOETENZOALS IKEA EN RYANA41TIJDSCHRIFT VOOR DE VOLKSHUISVESTING NUMMER 2 APRIL 2013ACHTERGRONDDOOR JOOS JACOBS, SENIOR CONSULTANT WOONCORPORATIESPENTASCOPETWITTER @JOOSJACOBSHet is al vaak geroepen; corporaties kunnen 20% goedko-per. Inmiddels zijn we een aantal jaren en een economi-sche crisis verder en weten we met z'n allen dat het waaris. Toch geven wooncorporaties te weinig prioriteit aaneffici?nter werken en benutten ze besparingsmogelijkhe-den door procesmanagement en digitalisering onvoldoende. Ze latenkansen liggen om de klant huurzaken meer in eigen handen te latennemen. Het is tijd dat we op een andere manier naar de organisatie vancorporaties gaan kijken. De effecten van het regeerakkoord vragen omnieuwe inzichten, om een andere en goedkopere organisatie. Het gaat erdan niet alleen om goedkoper te doen wat je al deed. Het gaat om hetmaken van keuzes. Keuzes in w?t je doet, wat je zelf doet, wat je uitbe-steedt en wat de huurder zelf doet. Verbeteringen in de organisatie vancorporaties beperken zich vaak tot het anders inrichten van processen,de aansturing daarvan en het verbeteren van de digitale omgeving. Welkperspectief biedt het als we daar een stap verder in gaan? Als we om onsheen kijken naar organisaties die er alles aan doen om zo goedkoopmogelijk te produceren en diensten te leveren en toch klantgericht zijn?Bedrijven zoals bijvoorbeeld Ikea en Ryanair? Efficiency in combinatiemet verder gaande digitalisering biedt meer mogelijkheden om het ser-viceniveau te verbeteren. Het resultaat is een goedkopere organisatie,versnelde modernisering en meer service aan huurders.Efficiency in combinatie met verder gaandedigitalisering biedt meer mogelijkheden om hetserviceniveau te verbeterenEFFICIENCYDe individualisering en digitalisering van de samenleving zorgenervoor dat huurders steeds vaker zelf kunnen en willen bepalen wan-neer en hoe zij hun woongenot optimaliseren. Wooncorporaties zijnhierin echter terughoudend. Dat ligt voor een deel bij de mensen en decultuur, maar ook bij de vaak omslachtige en ineffici?nte bedrijfspro-cessen binnen de corporaties. Op dat gebied zijn veel verbeteringenmogelijk. Daarvan is ook al een aantal goede voorbeelden. Zo heeftSWZ in Zwolle het mutatieproces aanzienlijk vereenvoudigd. Het heleproces was opgeknipt in kleine stukjes. Bij elk onderdeel was eenandere medewerker betrokken. De huurder had steeds met anderemedewerkers te maken. Lastig voor hem, maar ook voor de medewer-kers: het was vaak onduidelijk wie wat precies regelde en wie eindver-antwoordelijk was voor het proces. Onder andere door te werken met??n aanspreekpunt is het hele proces minder opgeknipt, met voorde-len voor de klanten en de medewerkers, en zijn de kosten voor het pro-ces afgenomen. Daarnaast voerde SWZ een ander systeem in voor deinspectie en oplevering van de woning. Voorheen doorliepen alle 9.000woningen van de corporatie hetzelfde proces; nu zijn ze in 3 categorie-en opgedeeld. Nieuwere woningen doorlopen bijvoorbeeld een snellereen goedkopere route dan de oudere woningen uit het bezit. Dat is ??nvoorbeeld van hoe efficiency en klantgerichtheid samen kunnen gaan.DIGITALISERINGEr zijn nog veel meer mogelijkheden als je digitalisering, klantgericht-heid en efficiency aan elkaar verbindt. Bij een aantal corporaties isdoor het kritisch onder de loep nemen van processen enorme bespa-ringen gerealiseerd. Door m?t medewerkers te werken aan verbeterin-gen en efficiency met als doel meer mogelijkheden voor huurders terealiseren. Voorbeelden daarvan zijn corporaties, zoals Casade inWaalwijk, die de openingstijden van de Woonwinkel beperken en inplaats daarvan 24/7 digitaal bereikbaar zijn. Huurders die de voorkeurgeven aan persoonlijk contact worden thuis bezocht. Ook kunnen bijeen aantal corporaties huurders online zelf afspraken inplannen voorreparaties. Door het digitaliseren van klantprocessen kunnen corpora-DENKENIRMeteenwoongebondenbudgetbepaalteenhuurderzelfwanneerzijnhuisgeschilderdwordt(Foto Dolph Cantrijn / Hollandse Hoogte)TIJDSCHRIFT VOOR DE VOLKSHUISVESTING NUMMER 2 APRIL 2013ACHTERGROND424242ties aanzienlijke kostenbesparingen realiseren en tegelijkertijd het ser-viceniveau verhogen. Er is wel een cultuuromslag nodig om dergelijkeeffici?nte processen te cre?ren. Bewustzijn is nodig om vanuit deambities en doelen van de organisatie keuzes te maken die leiden totefficiencyverbetering waar de huurder van profiteert. Dat vraagt omkeuzes. Voorop moet staan welke maatschappelijke prestaties je wiltleveren als organisatie. Goede ?n betaalbare woningen en modernedienstverlening staan daarbij centraal. Wat goed, betaalbaar enmodern is voor jouw huurders, zul je als corporatie eerst moeten bepa-len. Om vervolgens vanuit de klant de processen onder de loep tenemen en verbeteringen aan te brengen.EFFICIENCY EN DIGITALISERING NOG ??N STAP VERDER: RYANIAR ENIKEA DENKENModerne ICT maakt het mogelijk om voor veel aspecten van de (digita-le) dienstverlening een vorm van zelfbediening te realiseren. En datkan ver gaan. Zo zou ik willen pleiten voor een WoonGebonden Budget(wgb) voor huurders, waarmee zij zelf bepalen welke verbeteringen zijin en aan de woning aanbrengen en wanneer. Hoe kan dat er uitzien?Bij Ryanair boek je je vlucht op de site, je klikt op de site door op watjij daar aan toegevoegd wil hebben, vari?rend van wel of niet een kof-fer inchecken, een verzekering afsluiten een auto huren of een hotelboeken. De keuzes daarin maak je zelf online en tot slot print je zelf(en dat kan ook via een app) je boardingpass. Bij Ikea haal je zelf je pro-ducten uit het magazijn en zet je ze thuis zelf in elkaar. Als we metdeze bril naar een corporatie kijken, ontstaan er nieuwe, goedkopereen interessante mogelijkheden.In het groot-en planmatig onderhoud van corporaties gaat veel geldom. Corporaties besteden veel tijd en geld aan het goed onderhoudenvan woningen. Logisch, want dat vormt het vermogen. Iedere corpora-tie werkt met onderhoudsplannen die een vast ritme kennen. Een keerin de 6 jaar buitenschilderwerk, na ongeveer 20 jaar een nieuwe keu-ken en/of badkamer. Mogelijkheden om kosten te besparen wordensoms gevonden in het veranderen van dit ritme. Door een jaar later teschilderen of nieuwe cv-ketels te plaatsen. Nu werkt het nog zo dat decorporatie een planning maakt van de werkzaamheden en deze initi-eert en co?rdineert. Dat kan de huurder ook zelf. Via een login in hetnetwerk van de corporatie krijgt de huurder een overzicht van denoodzakelijke en mogelijke onderhoudswerkzaamheden aan zijnwoning in de komende jaren. Hij kan daarin zien binnen welke periodehet schilderwerk of ander onderhoud in zijn woning nodig en moge-lijk is. Bijvoorbeeld: het buitenschilderwerk moet tussen 2015 en 2017plaatsvinden, een nieuwe keuken en badkamer kan vanaf 2018. Dehuurder initieert zelf wanneer dit gebeurt en regelt het. De huurderkan digitaal kiezen of en op welk moment hij een nieuwe keuken en/ofbadkamer wil en hoe hij het budget dat daarvoor staat wil verdelenover de keuken en de badkamer. Er is een basisbudget (wat moet) enflexibel budget (wat kan). Op de site is direct zichtbaar wat de conse-quenties van die keuze is voor de huurprijs, het budget van andereonderhoudswerkzaamheden enz. De huurder kiest zelf uit een lijst vanbedrijven, welke hij wil inschakelen. Recensies van andere huurdersmet daarin de tevredenheid over deze bedrijven staan toegelicht op desite. De huurder ziet of deze leverancier zich aan afspraken houdt, net-jes werkt enz. Aanvullende wensen in de uitvoering kan hij direct metde leverancier afspreken. Zo heeft de huurder de regie en keuzes. Dewooncorporatie faciliteert de huurder hierin door aantrekkelijke con-tracten af te sluiten en kwaliteitsafspraken met leveranciers te maken.En als de huurder dit niet zelf wil of kan doen, is het mogelijk dat decorporatie het voor de huurder regelt. De huurder wordt de regisseurvan het onderhoud van zijn eigen huurhuis. Op dit moment zijn er(nog) geen corporaties die zo werken of die over een systeem beschik-ken waarmee dit mogelijk is. Er zijn andere sectoren, of bedrijvenzoals Ryanair en Ikea, waarin dat wel bestaat. Het lijkt mij logisch datwe daar van leren. Dat begint door het met een aantal corporatiessamen ontwikkelen van zo'n digitale portal. Dan ontstaan er mogelijk-heden om, naast de besparing op de personele kosten, inkoopvoorde-len van het systeem en inkoopvoordelen op de kosten van het onder-houd te realiseren. Waar het om gaat is een fundamenteel andere kijkop de manier waarop we huurders bedienen en woningen onderhou-den. Ik beschrijf hier ??n denkrichting om het goedkoper, klantgerich-ter en zelf bedienend te doen. Verder ontwikkelen in deze en andererichtingen is noodzakelijk om corporaties zo effici?nt en klantgerichtmogelijk te organiseren. Z? dat de financi?le noodzaak daartoe samen-gaat met meer regie bij de huurders! De economische crisis en bezui-nigingen kunnen ons zo versneld naar een betere manier van organise-ren brengen.Bij Ikea haal je zelf je producten uit het magazijn en zet je ze thuiszelf in elkaar. Als we met deze bril naar een corporatie kijken,ontstaan er nieuwe, goedkopere en interessante mogelijkhedenBewustzijn is nodig om vanuit de ambities en doelen van deorganisatie keuzes te maken die leiden tot efficiencyverbeteringwaar de huurder van profiteert