42Veel woningcorporaties vinden de vierjaarlijkse visitatie die in 2008 is ingevoerd eenpapieren tijger. Dit beeld schetste Jim Schuijt, directievoorzitter van De Alliantie, inzijn blog eerder dit jaar. Corporaties zijn blij als ze goed scoren - maar hoe koppelenze de leerpunten uit het rapport aan de eigen ambities en prestaties voor detoekomst? Woonbedrijf uit Eindhoven laat zien welke kansen het visitatierapport voorde corporatie en haar stakeholders kan bieden.TIJDSCHRIFT VOOR DE VOLKSHUISVESTING NUMMER 1 FEBRUARI 2012ACHTERGRONDUitdevisitatievanWoonbedrijfkwamonderanderenaarvorendatdebelanghoudersvandecorporatieleiderschapindestadverwachten.Opdefoto:bladblazersaanhetwerkvoorde55plus-flatAmandelpoortindeEindhovensewijkWoensel(Foto Joyce van Belkom / Hollandse Hoogte)VISITATIE ALSLEERINSTRUMENT43TIJDSCHRIFT VOOR DE VOLKSHUISVESTING NUMMER 1 FEBRUARI 2012ACHTERGROND44DOOR JOOS JACOBS, MANAGER BIJPENTASCOPE TWITTER @JOOSJACOBS #TVV1Een maatschappelijke visitatietoont aan hoe een woningcorpora-tie ervoor staat. Het gaat daarbijom zaken als: wat vinden bewo-ners en stakeholders van de pres-taties van de corporatie? Hoe besteedt decorporatie haar geld? En op welke manierlost zij de lokale volkshuisvestelijke proble-men op? Tijdens de visitatie onderzoekt enbeoordeelt een onafhankelijke commissie demaatschappelijke prestaties van een woning-corporatie. De uitkomsten van dit onderzoekworden gepubliceerd in een rapport. DeAedes Code en de Governance code voorwoningcorporaties schrijven voor dat iederecorporatie zich ??n maal in de vier jaar laatvisiteren.Bij een visitatie kijkt een woningcorporatieachteruit, en zo is de methodiek ook inge-richt. Het benutten van de kansen om teleren van de uitkomsten is aan de corporatiezelf. De vraag is dan ook: wat gebeurt er metde conclusies die de corporatie na de visi-tatie trekt? En helpen die conclusies naarde mening van de stakeholders wel bij hetoplossen van de volkshuisvestelijke vraag-stukken? Corporaties kunnen meer doen omde uitkomsten van een visitatie te benutten.Zoals blijkt uit geluiden uit de praktijk vande corporatiewereld. Daarvoor is het echternodig dat je als organisatie eerst een eigenanalyse maakt van de prestaties. Deze eigenanalyse wordt in de visitatie getoetst aan hetbeeld van de stakeholders en de visitatiecom-missie. Zo kun je bijsturen. Het valt te ver-gelijken met het voeren van een functione-ringsgesprek: een leidinggevende wil tijdenszo'n gesprek ook niet van een medewerkerhoren `Laat anderen maar zeggen hoe ik hetdoe.' Het is goed als een corporatie trots is ophaar eigen prestaties en bezig wil zijn met hetverbeteren daarvan. Daarin past een kritischehouding ten opzichte van het eigen functio-neren en het proces waarin de eigen presta-ties onder de loep worden genomen.Woonbedrijf in Eindhoven, een corporatiemet zo'n 32.000 verhuureenheden, koos vooreen andere aanpak van de visitatie. De corpo-ratie heeft in 2010 een vernieuwd koersplaningevoerd en was benieuwd naar de meningvan de buitenwereld. Een nulmeting vanhet koersplan is vervolgens uitgevoerd. Deorganisatie wilde stakeholders, zoals huur-ders, gemeenten, scholen, GGZ-instellingen,bouwbedrijven, bevragen over prestaties uithet verleden ?n keuzes voor de toekomst. Hetkunstmatig splitsen van deze vragen van-wege de visitatie leek niet logisch. In gesprekmet bestuurssecretaris Wilbert van Bakelontstond het idee de visitatie te combinerenmet een toetsing van het koersplan - hetliefst in dialoog met stakeholders. Samen iseen traject ontwikkeld waarin Woonbedrijfoptimaal kon leren van de visitatie. Sterkernog: de visitatie werd gecombineerd met hetuitzetten van de eigen lijn en ontwikkelingvan de organisatie.THEMATISCHE DIALOGENIn het koersplan van Woonbedrijf staandrie uitgangspunten centraal: klantgerichtwerken, de gebiedsgerichte aanpak en maat-schappelijke waarde cre?ren. Eerst is internbekeken of dit het beeld was dat Woonbedrijfnaar buiten wilde brengen. Vervolgens isintern gesproken over de huidige prestatiesvan de corporatie en de ambities voor dekomende jaren. Stap twee was hierover dedialoog aan te gaan met de verschillendestakeholders. Het doel was om te achterhalenwat de stakeholders vinden van de huidigeprestaties, maar nog belangrijker: wat is demening over de ambities van de corporatievoor de toekomst? De dialoog met de stake-holders wordt zo een toetsing of de doelencongruent zijn aan de ambities. De dialogenbij Woonbedrijf zijn thematisch gegroepeerdmet als onderwerp onder meer leefbaar-heid en wijkvernieuwing. Bestuurders vangemeenten, GGZ-instellingen, scholen enhuurders zijn uitgenodigd om mee te pratenover de prestaties en het imago van Woonbe-drijf. Behalve advies en feedback leidden degesprekken tot meer. Stakeholders wisseldentelefoonnummers uit, brachten elkaar opidee?n en maakten vervolgafspraken. Verderis, in aanwezigheid van een deel van de visi-tatiecommissie, gevraagd naar de prestatiesvan Woonbedrijf uit het verleden.Waarom is er bij Woonbedrijf gekozenvoor dialogen en niet voor een discussieof individuele interviews? Dialogen zijneen instrument om verschillende werke-lijkheden naast elkaar te leggen. De Fourthgeneration evaluation (Guba en Lincoln)of vierde-generatieonderzoek gaat uit van`pluraliteit', meervoudigheid van mensenen de manieren waarop ze denken, voelen,zien en doen. Met deze onderzoeksmethodedoe je recht aan verscheidenheid. De metho-diek geeft mensen die belang hebben bij deuitkomst van het onderzoek een stem in deopzet en uitvoering ervan. Belanghebbenden,bijvoorbeeld medewerkers en stakeholdersbij een corporatie, zijn in deze opzet nietzozeer informatieverstrekkers, maar vooralactieve partners. In een discussie besprekenmensen elkaars meningen en standpuntenom te komen tot een gezamenlijke mening ofvisie. In dialogen onderzoeken mensen metelkaar de verschillende werkelijkheden. Dezewerkelijkheden leg je naast elkaar, je bevraagtelkaar over de achtergronden: waarom zietjouw werkelijkheid er zo uit? Daarmeeontstaat er een nieuwe, meer gezamenlijkewerkelijkheid.In de dialoog worden hele concrete vragengesteld: wat is de ambitie van deze corporatieop bijvoorbeeld leefbaarheid en wijkvernieu-wing? Wat zijn de prestaties die geleverdzijn? Wat vindt de corporatie zelf van dezeprestatie? Al deze vragen worden gesteld inde groep. Wat vinden de deelnemers van dedialoog over de ambitie van de corporatie?Past het bij vraagstukken in de omgeving enligt de lat hoog genoeg? Wat vinden zij van dedoelen die de corporatie geformuleerd heeftop deze ambitie? Leiden de doelen volgensde stakeholders tot realisatie van de ambi-ties? En wat vinden zij van de daadwerkelijkeprestatie van de corporatie op dit gebied?De stakeholders kennen punten toe aan deverschillende onderdelen. Deze puntenwaar-dering lichten ze toe, het leidt niet tot eengemiddelde. Op deze manier ontstaat een`nieuwe werkelijkheid' over de prestatie vande corporatie. Een werkelijkheid die de cor-poratie en de stakeholders met elkaar hebbengecre?erd hebben.RAPPORTAGEDe dialogen met stakeholders leidden tottwee rapporten: het visitatierapport en detoetsing van het koersplan. In de slotdialoogkeken management, OR en RvC naar de bete-kenis van de rapporten. Het brede manage-ment van Woonbedrijf was aanwezig, devoorzitter en een lid van de OR, het presidi-um van de Raad van Toezicht, de bestuurdersen de visitatiecommissie. Ook de commis-sie die het koersplan toetste en de dialogenvoorzat waren aanwezig. In deze dialoog isgewerkt in de geest van Appreciative Inquiry(van Cooperrider). Een van de gedachten vanAppreciative Inquiry (AI) is, dat hetgeen jewilt verbeteren in de organisatie op punten alaanwezig is.Doel van de slotdialoog was, een eerste aan-zet te geven om de rapporten in een eigenagenda voor de toekomst om te zetten - zowelin de organisatie als daarbuiten. VoorafgaandTIJDSCHRIFT VOOR DE VOLKSHUISVESTING NUMMER 1 FEBRUARI 2012ACHTERGROND45TIJDSCHRIFT VOOR DE VOLKSHUISVESTING NUMMER 1 FEBRUARI 2012ACHTERGRONDaan de slotdialoog hadden de aanwezigen detwee rapporten gelezen. Aan het begin van dedialoog schreven de deelnemers op kaartjeswaar ze na lezing van het rapport trots opwaren en waar ze verbetermogelijkhedenzagen. De bestuurders van Woonbedrijf pre-senteerden vervolgens de thema's die zij uitde twee rapporten als verbeterpunten zagen.De deelnemers aan de slotdialoog priktenhun kaartjes met `trots op...' en `verbeterkan-sen' op de borden bij de verschillende the-ma's. Op een ander bord kwamen de kaartjeste hangen die niet bij de voorgestelde thema'spasten. Deze zijn door de groep aangevuld enaangescherpt.De gekozen thema's zijn in drie groepen metelkaar besproken volgens de AI-methodiek.Dit gebeurde aan de hand van vragen. Bij-voorbeeld `waarderen van wat er is' - waar inonze organisatie zien we voorbeelden waarwe dit al toepassen? Wat zien jullie op ditgebied al gebeuren? Wat doen we al op ditthema, waar we blij mee zijn? Het leidde totmooie voorbeelden uit de praktijk. Een vol-gende vraag die de groepen bespraken, washet toekomstbeeld van de corporatie. Hoeziet een geweldige prestatie op dit gebiederuit? Wat moet je neerzetten om deze droomuit te laten komen, realiteit te laten worden?Deze vragen zijn vanuit de verschillendethema's samengevat en uitgewisseld. Zo ont-stond een eerste agenda voor de toekomst.Woonbedrijf is de grootste corporatie inEindhoven. Tijdens de dialogen gaven debelanghouders onder andere aan dat ze vanWoonbedrijf leiderschap in de stad verwach-ten. De roep om een bredere rolopvatting endominantere aanwezigheid in de stad werdveel gehoord. Woonbedrijf heeft daar directinvulling aan gegeven. Zo heeft zij mede hetinitiatief genomen voor vernieuwing vande prestatieafspraken met corporaties engemeente in Eindhoven. Met alle corpora-ties en de wethouders is een gezamenlijkevisie op de stad geformuleerd. Vanuit dezegedeelde visie zijn thema's benoemd zoals`behouden van talent voor de stad', `gezamen-lijk als gemeente en corporaties in de wijk deopgaven realiseren' en `burgerschap en zeg-genschap in de publieke ruimte'. Deze zijn inwerkgroepen met regie van de gemeente ende corporaties uitgewerkt en opgepakt om insamenwerking een bijdrage te leveren aan de`slimme stad' Eindhoven. De mogelijkhedenom bewoners meer zeggenschap in de inzetvan middelen in de wijk te geven zijn zouitgewerkt. De opmerkingen van de belang-houders tijdens de dialogen sterkten Woon-bedrijf om een stevige bijdrage te leveren aande samenwerking tussen de gemeente en decorporaties.Een ander concreet initiatief voortvloeienduit deze feedback van de stakeholders is deorganisatie van de `24 uur van....' In 2011 ishet onderwerp `de buitenruimte' powered byWoonbedrijf.In een tijdsbestek van 24 uur worden binneneen groep professionals vanuit de gemeente,welzijnsorganisaties en collega-corporatiesstappen gezet, waar in een normale prak-tijk een paar maanden voor nodig zijn. De(ongemerkte) snelheid tijdens de 24 uur isvan grote betekenis voor het groepsproces envoor de gemeenschappelijkheid die ontstaaten zich later uitbetaalt in de praktijk van alledag. Dat is ook gebleken in de wijk Vaart-broek / Eckart. `De 24 uur van ...' zorgde vooreen impuls voor de wijkontwikkeling aldaar.Door het koppelen van de verschillende mid-delen en mogelijkheden van de diverse orga-nisaties ontstond bijvoorbeeld "Buiten beter"waarbij de burger in Eindhoven ergernissenover de buitenruimte bij de gemeente kanmelden via de SmartPhone.Op 11 en 12 oktober stond `het gebruik vande buitenruimte' als thema centraal. Ditonderwerp sluit aan bij het proces dat degemeente Eindhoven en de Eindhovensewoningcorporaties zijn gestart, om te komentot samenwerkingsafspraken. Er is eengezamenlijke verantwoordelijkheid gevoeldzowel op het abstracte niveau van de visieop de stad (buitenruimten bepalen voor eengroot deel de identiteit van een stad), als ophet operationele niveau van wie doet wat inde buitenruimte. Op beide niveaus is het vanbelang door de bril van gebruikers/bewonerste kijken. Daarbij gaat het er niet alleen omte weten wie de eigenaar is, maar vooral wiezich de eigenaar voelt.Voor Woonbedrijf en haar stakeholders isdit een belangrijk thema. Een betrokken enverantwoordelijk gebruik van de openbareruimte in wijken waar zij bezit hebben, isvan belang voor het woongenot en het wel-bevinden van de huurders, maar ook voor dewaarde van de wijk en het woningbezit. Eenwoning die er goed bijstaat is van een noggrotere kwaliteit als ook de omgeving er goeduitziet en de leefbaarheid en het samenlevenop peil zijn.Bestuurssecretaris Van Bakel over de com-binatie van visiteren en de toetsing van hetkoersplan: `Vanuit de prestaties in de afge-lopen jaren - dat waar de visitatie naar kijkt? maak je in een "natuurlijke beweging" eendoorkijk naar de toekomst. Hierbij verbind jedat wat je dagelijks doet met de voornemensdie je hebt voor de komende jaren.'Kortom: een andere aanpak van maatschap-pelijke visitatie leidt tot een agenda vanverbeterpunten die de corporatie samen metde omgeving op kan pakken. Tegelijkertijdwordt gewerkt aan de relatie met wijkbe-woners en stakeholders. Hierdoor krijgt dewoningcorporatie meer inzicht in het eigenmaatschappelijk functioneren. Zo komt er,met de rapporten in de la en de agenda optafel, een gezamenlijk toekomstbeeld naarvoren.