Van goede wil en hoe het toch goed mis kan gaan

Ken je het nog? Het doorfluisterspel? Wij doen het regelmatig als we met de familie bij elkaar zijn. De eerste persoon verzint een zin en fluistert die in het oor van zijn buurman. Die geeft wat hij gehoord heeft door aan zijn buurman, enzovoorts. Succes verzekerd! Zeker toen opa en oma er nog bij waren, kwamen er de meest vreemdste zinnen uit.

Iets vergelijkbaars zien we terug in de communicatie tussen professionele organisaties en inwoners. Gemeenten bijvoorbeeld, werken steeds klantgerichter. Inwoners die iets willen melden, bellen naar de frontoffice. Geen eindeloos doorverbinden, maar direct je verhaal kunnen doen. Handig, zou je denken. Maar is het dat ook? De praktijk leert dat dat niet altijd het geval is. Een voorbeeld: een welwillende inwoner ziet na wegwerkzaamheden voor haar deur dat twee paaltjes zijn verwijderd. Ze zijn nog niet teruggeplaatst. Er is ook een gat dat nog dicht moet omdat het een gevaar is voor fietsers. Ze belt met de gemeente. Een vriendelijke dame verzekert haar dat er uiterlijk de volgende dag iemand komt om de situatie te verhelpen. En inderdaad: de mannen hebben een gat aan de overkant van de weg gedicht en daar de twee paaltjes voorgezet. Goed geregeld! Helaas… het bedoelde gat zit er nog en de twee paaltjes staan compleet verkeerd.

Wat ging er mis? De gemeente is van goede wil. Ze hebben één loket, waar inwoners terecht kunnen met al hun vragen. En je krijgt de toezegging dat ze binnen een dag in actie komen. Daarmee voldoet de gemeente aan de norm die ze zich gesteld hebben in het kader van klantgericht handelen. En toch ging het niet goed. Hoe het anders kan? Denk even terug aan het doorfluisterspel. In de praktijk wordt de vraag die bij de frontoffice binnenkomt via de beheersafdeling doorgezet naar de uitvoerders van de klus. Dat zijn al een paar schijven waar ruis op de lijn ontstaat. De uitdaging voor de professionals, om dit te voorkomen, is om echt contact te maken met de inwoners. Hen de juiste vragen te stellen. Stel dat de mannen die de paaltjes terugplaatsten even hadden aangebeld bij mevrouw. Hadden nagevraagd wat precies de bedoeling was? Inwoners zijn gewoon mensen met wie je een gesprek kunt voeren. Sterker nog: voor een uitvoerder is het ook goed te zien dat inwoners het waarderen dat je zo snel in actie komt . En dat je voor de zekerheid nog even navraagt wat precies de bedoeling is. Inwoner blij, uitvoerder blij. Dus weg met alle schijven en praat met elkaar. Op die manier zou de uitdaging om een klantgerichte organisatie te zijn wel eens verrassend eenvoudig kunnen blijken.

Monique Derks is managementadviseur facemaker monique@facemaker.nl

Anja Hagendoorn is adviseur VONK voor je leefomgeving, anjahagendoorn@gmail.com